雅典奧組委有一位總監(jiān)叫瓦西里.尼亞達(dá)斯，他應(yīng)邀到北京介紹籌辦奧運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，曾經(jīng)談到，“服務(wù)絕非是挑選一些年輕美貌的姑娘，讓她們穿上高開(kāi)衩、大腿隱約可見(jiàn)的旗袍，面帶格式化的微笑，去迎接賓客那樣表面而簡(jiǎn)單。微笑應(yīng)該是由衷的，服務(wù)應(yīng)該是具體而實(shí)在的。”

尼亞達(dá)斯的這一番話，可謂點(diǎn)中了我國(guó)服務(wù)業(yè)的一個(gè)通病。我們的服務(wù)業(yè)，是美女最集中的行業(yè)。服務(wù)行業(yè)的招聘廣告，不僅重女輕男，而且重少輕大，重美輕“丑”。她們的職業(yè)裝，也多與高開(kāi)衩旗袍有異曲同工之妙，即想方設(shè)法顯示她們的“長(zhǎng)處”。最突出的，要數(shù)航空業(yè)。乘務(wù)員簡(jiǎn)稱“空姐”。這兩個(gè)字包含兩層意思﹕一是女性﹔二是年輕。

前幾年，上海招了一批年長(zhǎng)一點(diǎn)的所謂“空嫂”，就成了全國(guó)報(bào)紙爭(zhēng)相報(bào)道的新聞。年輕漂亮當(dāng)然好，爽心悅目，但是也有缺點(diǎn)，那就是服務(wù)上很難到位。譬如內(nèi)地航空公司的“空姐”，清一色漂亮小姐，清一色旗袍高開(kāi)衩，清一色格式化微笑。要說(shuō)該做的事，她們都一一做到了，可給人的感覺(jué)就是不自然、不輕松、不親切，微笑、說(shuō)話、走路統(tǒng)統(tǒng)“格式化”。因?yàn)樗齻兪悄贻p漂亮女性，就不敢太自然、太輕松、太親切，否則會(huì)被認(rèn)為輕佻，會(huì)被“花心”的乘客誤解，會(huì)惹出是非來(lái)。這不是猜測(cè)，的確發(fā)生過(guò)“空姐”與乘客的桃色事件，有的還弄出了人命。所以，即使培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有“格式化”的要求，或出于自尊，或?yàn)榱俗宰o(hù)，“空姐”們也會(huì)自覺(jué)地“格式化”起來(lái)。

一些發(fā)達(dá)國(guó)家招聘服務(wù)人員，就與我們不同。他們注重的，不是外表，而是內(nèi)在素質(zhì)，所以沒(méi)有年齡、性別、身材、容貌方面的限制。在那些國(guó)家的商店、賓館，和藹可親、彬彬有禮的銀發(fā)一族，隨處可見(jiàn)。幾年前，我乘美國(guó)航空公司客機(jī)飛洛杉磯。上機(jī)之后，使我驚奇的，倒不是機(jī)艙的寬大，也不是內(nèi)部設(shè)施的先進(jìn)，而是乘務(wù)員的“五顏六色”﹕男、女、老、青，黑人、白人、黃種人，都全了，而且服裝也不統(tǒng)一。一位黑皮膚的“空中少爺”，走路連蹦帶跳，一有招呼，應(yīng)聲而至，但不忘順手拾起地上的廢紙。還有兩位白人女性，胸前都掛著老花鏡，該是“空奶”了。遇到小孩，她們捏捏小手，摸摸臉蛋﹔對(duì)年輕的客人，拍拍肩膀，湊到面前聽(tīng)你說(shuō)話。我們的一位先生對(duì)小瓶子裝日本清酒很感興趣，喝了不夠，還想帶幾瓶回來(lái)擺在酒柜上。“空奶”聽(tīng)懂了他的意思，笑著轉(zhuǎn)過(guò)身去，那表情告訴我們﹕“你拿吧，反正我沒(méi)看見(jiàn)”。周?chē)�的人都被她逗笑了。從上海到洛杉磯，得十幾個(gè)小時(shí)，如果也是在“格式化”的環(huán)境里接受服務(wù)，還不悶死﹖

我國(guó)的服務(wù)業(yè)之所以不約而同地喜歡漂亮小姐，喜歡旗袍高開(kāi)衩，喜歡格式化微笑，與我們的“面子文化”有關(guān)。重視“面子”，輕視“夾里”，重視表面，輕視實(shí)質(zhì)，是“面子文化”的精髓。“面子文化”源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，深入骨髓。在官場(chǎng)，它表現(xiàn)為“形式比內(nèi)容重要”﹔在工廠，它表現(xiàn)為“包裝比產(chǎn)品值錢(qián)”﹔在商店，它表現(xiàn)為“外墻比內(nèi)里豪華”﹔在社會(huì)，它又表現(xiàn)為“虛名比實(shí)績(jī)受寵”……而尼亞達(dá)斯帶給我們的卻是“夾里文化”，即“輕視表面，重視實(shí)質(zhì)”。顯然，就對(duì)社會(huì)進(jìn)步而言，“夾里文化”比“面子文化”更有意義。